Wettelijke garantie op TikTok Shop: waar je als verkoper echt voor aan de lat staat

"Ik geef geen garantie, dat staat gewoon in mijn voorwaarden." Die zin komt met enige regelmaat langs in verkopersgroepen, en hij klopt niet. Wettelijke garantie is geen dienst die je aanbiedt, het is een plicht die je hebt. Je kunt hem niet wegschrijven, niet inkorten en niet doorschuiven naar je leverancier.

Tegelijk is het beeld dat er van gemaakt wordt vaak te somber. Je hoeft niet elk product eeuwig te vervangen. In dit artikel: wat conformiteit precies inhoudt, hoe lang je eraan vastzit, wie moet bewijzen dat er iets mis is, en hoe je een klacht afhandelt zonder je marge te verliezen.

Drie dingen die door elkaar worden gehaald

• Bedenktijd. Veertien dagen om een online aankoop zonder reden terug te sturen. Heeft niets met kapot of goed te maken. Zie het retour- en refundproces.
• Wettelijke garantie (conformiteit). Het product moet zijn wat de koper er redelijkerwijs van mocht verwachten. Dit is een plicht van de verkoper — dus van jou, niet van de fabrikant.
• Fabrieksgarantie. Een vrijwillige extra belofte van een fabrikant of verkoper, bijvoorbeeld "twee jaar garantie". Die komt bovenop de wettelijke garantie en mag die nooit beperken.

Wat betekent "conform"?

Een product is conform als het voldoet aan wat de koper ervan mocht verwachten. Dat wordt bepaald door een paar dingen samen:

• Wat je hebt beloofd in je listing, je foto's en je video's. Zeg je dat het waterdicht is, dan moet het waterdicht zijn.
• Wat gebruikelijk is voor dit soort producten. Een telefoonhoesje hoort niet na twee weken te scheuren.
• De prijs. Van een oorbel van vier euro mag minder worden verwacht dan van een sieraad van tweehonderd. De prijs verlaagt de lat, maar haalt hem niet weg.
• Wat je erbij hebt geleverd — een handleiding, de juiste accessoires, de aangekondigde onderdelen.

Let op dat eerste punt: je eigen video's maken je garantieverplichting groter. Een creator die in een video beweert dat jouw product iets kan wat het niet kan, creëert daarmee een verwachting waar jij aan gehouden kunt worden. Dat is een van de redenen waarom je vastlegt wat er niet beweerd mag worden — zie creators briefen.

Hoe lang zit je eraan vast?

Er staat in de Nederlandse wet geen vaste termijn. Dat verrast veel verkopers, want iedereen praat over "twee jaar". Die twee jaar komt uit Europese regelgeving en uit de bewijslastregel, niet uit een harde vervaldatum.

Wat er wél geldt:

• De verwachte levensduur bepaalt de termijn. Een wasmachine gaat langer mee dan een paar sokken, en daar wordt naar gekeken.
• Binnen het eerste jaar geldt een omgekeerde bewijslast. Blijkt er een gebrek, dan wordt aangenomen dat het er bij levering al was — tenzij jij aantoont van niet.
• Daarna verschuift de bewijslast naar de koper. Die moet dan aannemelijk maken dat het gebrek er van meet af aan in zat.

Dat eerste jaar is dus je risicoperiode. Een klacht in maand drie handel je in de praktijk gewoon af; een klacht in jaar drie over een product van vijftien euro ligt anders.

Het handboek

TikTok Shop starten in Nederland — van KvK tot eerste verkoop

110 pagina's over registreren, je marge doorrekenen, verzenden en verkopen. Elke wettelijke en fiscale claim nagetrokken bij de bron, niet overgeschreven van andere blogs.

Bekijk het boek €17 eenmalig · PDF direct in je mail

Wat moet je aanbieden bij een gebrek?

De volgorde ligt grofweg vast:

1. Herstel of vervanging. De koper mag kiezen, tenzij zijn keuze onredelijk duur is voor jou. Bij goedkope producten is vervangen bijna altijd de logische route.
2. Prijsvermindering of ontbinding als herstel en vervanging niet kunnen, te lang duren of opnieuw misgaan. Ontbinding betekent: product terug, geld terug.

De kosten van herstel of vervanging — inclusief verzending — zijn voor jou. Je mag daar geen bijdrage voor vragen.

Praktisch: hoe je dit afhandelt zonder verlies

Voor de meeste TikTok Shop-verkopers, met producten in de categorie tot vijftig euro, is dit het werkbare beleid:

• Vraag altijd om een foto of filmpje. Dat lost de helft van de meldingen meteen op — vaak is het een gebruiksvraag en niet een defect.
• Stuur bij een echt defect gewoon een nieuwe. Bij een goedkoop product kost terugsturen, beoordelen en repareren meer dan het product waard is.
• Vraag het defecte exemplaar meestal niet terug. De verzendkosten wegen zelden op tegen de opbrengst, en je klant houdt er een goed gevoel aan over.
• Houd bij welk product hoe vaak stukgaat. Drie meldingen op dezelfde variant is geen pech maar een inkoopprobleem — zie leveranciers vinden en beoordelen.
• Reageer snel en zonder discussie. Een klacht die binnen een dag is opgelost, wordt geen geschil en geen slechte review.

Reserveer voor dit alles gewoon een percentage in je prijs, net als voor retouren. Zie je verkoopprijs bepalen. Wie garantiegevallen als incident behandelt, schrikt elke keer; wie er een post van maakt, niet.

Wat je niet mag

• Wettelijke garantie uitsluiten of beperken in je voorwaarden. Zo'n bepaling is ongeldig.
• De koper naar de fabrikant sturen. Je mag het aanbieden als extra route, maar je blijft zelf aanspreekbaar.
• Een "eigen bijdrage" vragen voor herstel of verzending bij een terecht beroep op garantie.
• Fabrieksgarantie presenteren als vervanging van de wettelijke. Die twee staan naast elkaar.

Doe je dat wel, dan is dat niet alleen richting je klant een probleem: misleiding over consumentenrechten is een oneerlijke handelspraktijk waar toezichthouders op handhaven. Zie wet en regelgeving voor verkopers in Nederland.

In het kort

• Wettelijke garantie is een plicht, geen dienst — je kunt hem niet uitsluiten.
• De koper komt bij jou, niet bij de fabrikant of je leverancier.
• Geen vaste termijn, maar in het eerste jaar ligt de bewijslast bij jou.
• Herstel of vervanging eerst, daarna prijsvermindering of geld terug — kosten voor jou.
• Bij goedkope producten: gewoon een nieuwe sturen en het defecte exemplaar niet terugvragen.

Veelgestelde vragen over garantie en conformiteit

Hoe lang moet ik garantie geven op producten die ik verkoop?

Er staat in de Nederlandse wet geen vaste termijn. Wat telt is de verwachte levensduur van het product en wat een koper er redelijkerwijs van mocht verwachten, mede gelet op de prijs. Wel geldt: gaat er binnen het eerste jaar iets mis, dan wordt aangenomen dat het gebrek er bij levering al was, tenzij jij het tegendeel aantoont. Daarna ligt de bewijslast bij de koper.

Mag ik wettelijke garantie uitsluiten in mijn voorwaarden?

Nee. Wettelijke garantie is een dwingende verplichting van de verkoper; een bepaling die haar uitsluit of beperkt is ongeldig. Je mag de koper ook niet doorverwijzen naar de fabrikant als afhandeling — je mag dat aanbieden als extra route, maar jij blijft zelf aanspreekbaar.

Wat is het verschil tussen wettelijke garantie en fabrieksgarantie?

Wettelijke garantie is je plicht als verkoper dat het product doet wat de koper mocht verwachten. Fabrieksgarantie is een vrijwillige extra belofte van de fabrikant of verkoper, bijvoorbeeld twee jaar op onderdelen. Die komt bovenop de wettelijke garantie en mag die nooit vervangen of inperken.

Moet ik het defecte product terugvragen voordat ik een nieuwe stuur?

Dat hoeft niet en is bij goedkope producten meestal onverstandig. De verzend- en beoordelingskosten wegen dan niet op tegen de waarde. Vraag om een foto of filmpje van het probleem — dat lost vaak al de helft van de meldingen op — en stuur bij een echt defect gewoon een vervangend exemplaar. Houd wel bij welk product hoe vaak stukgaat.